1 范圍
本文件界定了銷(xiāo)售服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了柳州螺螄粉銷(xiāo)售服務(wù)的基本要求、設(shè)備設(shè)施、從業(yè)人員、銷(xiāo)售服務(wù)、售后服務(wù)和評(píng)定等內(nèi)容。
本文件適用于柳州行政區(qū)域內(nèi)柳州螺螄粉的銷(xiāo)售服務(wù)和評(píng)定。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 13391 餐飲企業(yè)的等級(jí)劃分和評(píng)定
GB 31621 食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 食品經(jīng)營(yíng)過(guò)程衛(wèi)生規(guī)范
GB 31654 食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范
GB/T 32873 電子商務(wù)主體基本信息規(guī)范
GB/T 33992 電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范
GB/T 35409 電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范
GB/T 35411 電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求
SB/T 11070 餐飲服務(wù)企業(yè)打包服務(wù)管理要求
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
3.1
銷(xiāo)售服務(wù) sales service
為滿足顧客的需要，提供有形產(chǎn)品及相關(guān)無(wú)形服務(wù)的活動(dòng)，包括餐飲銷(xiāo)售、預(yù)包裝產(chǎn)品銷(xiāo)售和電商銷(xiāo)售等服務(wù)的活動(dòng)。
4 基本要求
4.1 銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及食品銷(xiāo)售相關(guān)證件，根據(jù)規(guī)定懸掛于店內(nèi)顯著位置。
4.2 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)與辦公生活等場(chǎng)所隔斷、隔離，場(chǎng)所面積應(yīng)與銷(xiāo)售規(guī)模相適應(yīng)，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)有相應(yīng)的防火設(shè)施。
4.3 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)照明適度，通風(fēng)良好，地面平整。
4.4 電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐應(yīng)符合 GB/T 35409的規(guī)定。
4.5 銷(xiāo)售過(guò)程衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB 31621的規(guī)定。
5 設(shè)備設(shè)施
5.1 銷(xiāo)售場(chǎng)所外觀應(yīng)干凈整潔，出入口無(wú)阻擋或障礙物，過(guò)道暢通；具有良好的采光照明設(shè)施。
5.2 銷(xiāo)售場(chǎng)所應(yīng)有明顯、清晰、整潔的標(biāo)志和招牌；若有燈箱，照明設(shè)施應(yīng)包裝完好。
5.3 銷(xiāo)售場(chǎng)所擺放整齊，無(wú)雜物，地面平整。
5.4 貨架擺放整齊，商品分類(lèi)陳列，表面無(wú)污漬和塵土。
5.5 電商宜有與銷(xiāo)售規(guī)模適應(yīng)的庫(kù)房，庫(kù)房應(yīng)整潔干凈，商品分類(lèi)存放，標(biāo)簽標(biāo)示完好。
6 從業(yè)人員
6.1 以顧客為本，具有良好的職業(yè)道德。
6.2 身體健康，直接接觸螺螄粉加工的人員應(yīng)具有健康證明。
6.3 應(yīng)熟悉螺螄粉產(chǎn)品基本知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)，包括預(yù)包裝柳州螺螄粉生產(chǎn)工藝、食用方法、貯存方法、歷史文化等，并定期參與培訓(xùn)。
6.4 應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝、干凈整潔，語(yǔ)言文明、舉止規(guī)范。
7 銷(xiāo)售服務(wù)
7.1 總體要求
7.1.1 應(yīng)保證銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量，在保質(zhì)期內(nèi)銷(xiāo)售。
7.1.2 應(yīng)以消費(fèi)者需求為目的提高產(chǎn)品質(zhì)量和銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量。
7.1.3 提供的銷(xiāo)售服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家的相關(guān)規(guī)定。
7.2 餐飲銷(xiāo)售
7.2.1 餐飲企業(yè)場(chǎng)所和布局應(yīng)符合GB31654的規(guī)定，鼓勵(lì)有條件的餐飲企業(yè)積極參與創(chuàng)建“明廚亮灶”工程。
7.2.2 餐飲企業(yè)應(yīng)明示服務(wù)項(xiàng)目，明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)實(shí)守信、有較好的服務(wù)意識(shí)。
7.2.3 餐飲企業(yè)應(yīng)提供打包服務(wù)，打包服務(wù)應(yīng)符合SB/T 11070的規(guī)定。
7.3 預(yù)包裝銷(xiāo)售
7.3.1 銷(xiāo)售前應(yīng)檢查柳州螺螄粉包裝是否完好、是否在保質(zhì)期內(nèi)、標(biāo)簽標(biāo)示等信息，及時(shí)處理不合格產(chǎn)品。
7.3.2 有專(zhuān)兼職銷(xiāo)售服務(wù)人員，主動(dòng)招呼，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢。
7.3.3 服務(wù)內(nèi)容包含但不限于以下內(nèi)容：
a）向顧客解答咨詢，協(xié)助選購(gòu)；
b) 柳州螺螄粉產(chǎn)品銷(xiāo)售推介；
c) 郵購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)；
d) 預(yù)定：
e) 缺貨登記等。
7.3.4 銷(xiāo)售廣告宣傳應(yīng)客觀誠(chéng)實(shí)，不虛假夸大。
7.3.5 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)按《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，予以妥善解決。
7.4 電商銷(xiāo)售
7.4.1 產(chǎn)品宣傳應(yīng)真實(shí)并獲得相關(guān)品牌或知識(shí)產(chǎn)權(quán)方的許可，并符合GB/T 32873、GB/T 33992 和GB/T 35411的規(guī)定。
7.4.2 所銷(xiāo)售的柳州螺螄粉應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。
7.4.3 在交易確認(rèn)前，應(yīng)明示柳州螺螄粉銷(xiāo)售金額與配送服務(wù)費(fèi)。
7.4.4接收客戶訂單時(shí)應(yīng)對(duì)訂單進(jìn)行復(fù)核，并確認(rèn)反饋；及時(shí)更新系統(tǒng)訂單的確認(rèn)、審核、發(fā)貨等處理狀態(tài)；訂單確認(rèn)和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在顯著位置顯示；商品訂單應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)完成。
7.4.5 發(fā)貨前應(yīng)核對(duì)柳州螺螄粉銷(xiāo)售的品種、數(shù)量及其他信息，并在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，同時(shí)在電商平臺(tái)及時(shí)公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務(wù)方的聯(lián)系方式。
7.4.6 應(yīng)對(duì)訂單的配送過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。
7.4.7 發(fā)生消費(fèi)者拒收貨品時(shí)應(yīng)按照平臺(tái)交易規(guī)則處理，并按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理賠償、退款等事宜。
8 售后服務(wù)
8.1 為消費(fèi)者提供多種通道的售后服務(wù)，配置售后服務(wù)人員，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢，好對(duì)產(chǎn)品品種、品質(zhì)等信息的反饋。
8.2 提供退換貨服務(wù)，公布退換貨制度，內(nèi)容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。
8.3 建立受理客戶投訴通道，應(yīng)規(guī)定對(duì)顧客申述和投訴的處理程序和要求，履行銷(xiāo)售承諾，在承諾時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者的投訴或建議，處理流程應(yīng)公開(kāi)，處理過(guò)程應(yīng)有記錄保存。
9 評(píng)定
9.1 評(píng)定應(yīng)遵循公開(kāi)、公平的原則。
9.2 評(píng)定依據(jù)和內(nèi)容應(yīng)符合行業(yè)健康發(fā)展的需要。
9.3 評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在行業(yè)內(nèi)有一定的公信力。
9.4 餐飲企業(yè)的等級(jí)劃分和評(píng)定按GB/T 13391的規(guī)定執(zhí)行。
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