1 范圍
本標準適用于乳制品行業生產企業全產業鏈各管理過程，提供了全面質量管理5.0卓越運營指南，涵蓋了和質量有關的所有活動。
注：本標準同時適用于嬰幼兒配方食品、含乳飲料。
2 術語和定義
2.1 全面質量管理 5.0 卓越運營模式（簡稱“質量 5.0 模式”）
以顧客需求為導向，以顧客滿意為目標，基于風險的質量管理要求，橫向以產業鏈全程監控，縱向以質量策劃、過程管理、績效評價、改進創新、支持管理形成管理閉環，歷經五個發展階段（1.0檢驗階段；2.0監督階段；3.0自主管理階段；4.0過程控制階段；5.0卓越運營階段），同時圍繞人、系統、文化的建設，輸出五個一（見5.4）的管理模式。
3 原則
本標準規定了乳制品從源頭至終端全產業鏈管理模式，以便組織結合體系要求有效應用，證實其能穩定提供滿足并超越顧客要求及適用法律法規要求的產品能力，同時帶動牧場、原輔材料供應商、承運商、經銷商的管理水平持續提升，共同保障乳制品質量安全和組織健康發展，通過卓越運營實現企業愿景。
4 質量文化與組織
組織應根據整體戰略，進行著眼于未來發展的全局性質量戰略分析、選擇和部署。組織應通過質量戰略制定，明確戰略目標，通過質量戰略部署，使戰略和戰略目標具體化，轉化為實施計劃和關鍵績效指標，并配置資源予以實施。
質量文化是企業文化的重要組成部分，質量文化建設對組織持續關注質量、追求卓越、推動質量管理方法應用、提升員工職業素養、增強組織核心競爭力等方面起著十分重要的作用。組織應做好質量文化定位，明確質量管理理念、質量價值觀、質量方針等內容，結合組織管理模式、路徑、方法等踐行質量文化。
配合組織發展，運行合理、高效的質量工具，建立、管理、執行、維護質量管理體系，評估質量管理體系的執行情況并確保相關質量管理要求均得到有效溝通并執行，提出改進建議，推動組織實現其質量目標并引導持續改進，提升質量意識。
5 全面質量管理
5.0 卓越運營模式
5.1 組織制定了全面質量管理 5.0 卓越運營模式，具體見下圖：
圖1 全面質量管理 5.0 卓越運營模式（CYB 模型）
5.2 全面保障全產業鏈產品質量安全，包括五方面：
5.2.1 嚴苛的源頭管理
a) 通過對奶源前端投入品、奶牛飼養及生鮮乳生產、貯存、運輸等過程風險分析、評價，識別奶源風險管理點并制定風險管控措施，在規范執行操作流程的基礎上，對奶源實施分級管理和業務能力評價，推動運行國際先進管理體系（如：GLOBAL G.A.P.全球良好農業操作規范），全面保障奶源的質量和安全；
b) 原輔材料優先選擇行業內國際、國內排名前三的供應商。從供應商選擇、評審、采購實施、到貨驗收、日常管理、績效評價到退出等全過程開展風險識別，建立管理機制，實施分級管理， 實現供應商管理過程中的質量和食品安全風險控制和應對。推動運行 GB/T 19001 質量管理體系、GB/T 220000《食品安全管理體系 食品鏈中各類組織的要求》《BRC 食品安全全球標準》《BRC 包裝與包裝材料全球標準》、 ISO/TS 22002-1《食品安全前提方案 第 1 部分 食品制造》國際先進管理體系標準要求，全面保障原輔材料的質量和安全。
5.2.2 嚴謹的產品設計開發管理
依托前期市場調研，充分考慮消費者對乳制品營養和健康需求，開展差異化產品配方及加工工藝設計開發，充分考慮加工過程可能存在的潛在風險，在前端設計時予以預防和管控，通過產品工藝標準、產品質量標準、包裝標準、HACCP方法等指導規范產品的生產。對產品的質量實施全生命周期管理，通過市場跟蹤、評價，持續改進產品質量和工藝。
5.2.3 嚴控的生產加工管理
宜采用國際領先設備配置和醫藥級GMP無菌廠房設計標準，采用TQM全面質量管理、WCM世界級制造、TPM全員生產維護、六西格瑪、精益生產等先進的管理手段，追求零缺陷、零損失，實現人、機、料、法、環、測和全要素的持續改進。對原料材料、終產品制定了檢驗方案，實施自檢、抽檢、第二方和第三方檢測的四重檢測。推薦運行乳制品行業整合型管理體系，保障生產加工過程質量和安全。
5.2.4 嚴格的終端銷售管理
對產品貯存、移庫、分揀、配送、分銷、在售等環節開展風險評估，識別關鍵控制點，從運輸工具硬件標準、物流時間、過程實施監控等方面實施重點管控，開展銷售管理業務能力分級評價，建立信息化監控系統實現終端過程的質量管控。推薦承運商運行《BRC倉儲與配送》、經銷商運行《BRC代理人和經紀人全球標準》等國際先進管理體系，保障終端銷售管理質量和安全。
5.2.5 嚴密的客戶服務支持
通過適宜的信息化系統，接收消費者咨詢、意見等信息，并分析匯總，制定和落實相應的改進措施， 滿足顧客的合理要求。針對突發事件，制定相應的應急預案，確保在突發事件狀態下能及時、有序的快速應對。涉及產品召回的，按照產品召回管理程序處理，并做好與顧客的溝通工作。通過五個維度，搭建全面質量管理支持體系對乳制品產業鏈的各個環節，導入全面質量管理支持框架，便于交互溝通，協調改進和發展。應從五個維度，搭建全面質量管理支持體系，保障質量管理工作的全面性和有序性（見附錄 A）。
5.3 搭建全面質量管理支持體系，包括五方面：
5.3.1 質量策劃
質量策劃管理的核心工作內容包括對于質量組織、質量文化、質量戰略及質量管理體系的策劃。
a) 質量組織策劃關注對于質量組織架構、職責權限以及接口管理的設計與規劃，其目的是通過對質量組織架構合理規劃，確保質量管理組織的建設匹配組織業務的快速發展，質量管理部門及產業鏈相關業務部門職責分工明確，全員參與全產業鏈質量管理；
b) 質量戰略與組織整體戰略及組織文化保持一致，基于對相關方需求的識別以及內外部環境的分析結果，設定長、短期質量目標，確保質量戰略的落地實施；
c) 對標、吸收、融合世界先進管理體系，優化整合時充分考慮管理邊界、要求，建立、實施并通過體系評價確保質量管理體系適宜性、有效性和先進性。
5.3.2 過程管理
企業應：
a) 運用過程方法識別、確定全產業鏈各過程，明確各過程內外部橫向縱向接口管理要求、職責分配、資源需求；
b) 通過全要素分析，識別和評價產業鏈的控制點，確定產品實現過程的質量控制方法和要求，實現對各環節關鍵點適時監控，確保產品質量安全；
c) 梳理并優化過程，保障過程接口工作的有效和高效。
5.3.3 績效評價
企業應：
a) 為驗證質量管理有效性，運行經營有效性評價機制（見附錄 B），通過開展管理成熟度和產業鏈業務能力評價，確保各過程保持最優的管理狀態。結合業務能力和管理現狀開展評估、評價， 保持質量穩定性；
b) 運行強制性原則、績效考評機制、約談機制、四停機制（包括停買、停產、停賣、停職）、監察機制、全員質量安全信息反饋獎勵機制，保障戰略目標實現；
c) 使用質量統計分析工具，衡量管理體系的效率，追求持續改進。
5.3.4 改進創新
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